Оптимизируйся или умри — примерно так выглядела ситуация у нас в агентстве в 2023 году. Мы выбрали первое. В результате в 3 раза ускорили сдачу текстов, автоматизировали 80% рабочего времени штатного редактора, сократили издержки на административку и бюрократию на 20% и теперь можем без проблем писать сотни текстов в месяц.
Все благодаря тому, что наладили массовый процесс работы с копирайтерами за счет продукта собственной разработки. Им, кстати, может воспользоваться любое агентство или бизнес с типовыми регулярными задачами.
Бизнес либо растёт, либо падает — посередине ничего нет
Все мы сталкивались с проблемами при масштабировании: клиентов и заказов становится больше, обороты растут, сотрудники прибавляются. Старые регламенты и процессы перестают работать, потому что были основаны на меньших объёмах. Речь уже идёт не о масштабировании, а о том, как удержать текущие обороты.
Именно это случилось с нами, когда из-за роста бизнеса в штате стало больше SEO-специалистов и проектов. Отдел копирайтинга не был готов переварить новый объем работы, а это, в свою очередь, мешало дальнейшему росту SEO-отдела. Нам нужно было решение, с помощью которого можно было бы легко масштабировать работу с текстами. И мы его нашли.
Эта статья — практический кейс, в котором мы расскажем, как наладили работу с 20+ внештатными копирайтерами в условиях активного роста бизнеса. В ней подробно остановимся на проблемах, способах их решения и поделимся историей разработки продукта, который помог нам навести порядок в процессах и многократно масштабировать бизнес.
Завал и просроченные на месяц дедлайны
Ключевая проблема — большие сроки. В 2023 году средний срок написания текста (от даты постановки до даты закрытия задачи) составлял 44 календарных дня. Летом 2023 случился завал: мы научились нанимать и быстро развивать SEO-специалистов, что привело нас к кратному росту.
SEO-специалистов и проектов стало больше, это перегрузило отдел копирайтинга. Чтобы справиться с нагрузкой, пришлось подключать дополнительных штатных редакторов и даже ставить на стоп новые проекты (о, ужас!). Нам нужно было кардинально изменить процесс написания текстов, чтобы разгрести завал и дать возможность бизнесу развиваться.
Наверное, все видели подобные задачи в своей CRM.
Как был устроен процесс написания текстов
SEO-специалист одновременно ведёт несколько проектов.
Тематики разные, нужны проверенные авторы со специализацией: писать про строительство должен копирайтер, который разбирается в теме, иначе строители его не поймут (это похоже на то, как бумеры пытались бы использовать сленг зумеров).
Редактор передает задачу на текст авторам. Автор сдаёт текст, редактор отправляет его на проверку внештатным редакторам (для простоты можем называть их младшие редакторы). У них тоже есть специализации.
В итоге редактор подбирает сперва исполнителя, а затем проверяющего.
В финале редактор-распределитель (будем называть так штатного редактора) отправляет текст клиенту на согласование. Отправляет текст на доработку, если появляются правки. Когда их немного, проверяет сам. После закрывает задачу в CRM.
Прекрасная схема, она позволяет поддерживать высокое качество текстов (пока текстов немного).
Но если в эту схему добавить больше SEO-специалистов, тематик или клиентов, то выглядеть это будет так:
Очень много связей. И все они проходят через одного человека. Это узкое горлышко.
Когда у нас сформировалось две команды SEO-специалистов по 5-6 человек, количество тематик и клиентов увеличилось в полтора раза.
Всем, как всегда, нужно было срочно, а желательно вчера. Приоритизация задач стала работать по принципу: кто громче и назойливей стучится к редактору, тот ускоряет выполнение задачи:
Формулируем проблему
Первая проблема — узкое горлышко бутылки. Процессы завязаны на одного человека, который отвечает за распределение текстов между сеошниками, авторами, редакторами и клиентами. Поток текстов большой, поэтому происходят «заторы»: редактор-распределитель не успевает. Времени на контроль качества работы фриланс-редакторов, обновление редполитики и другие задачи по развитию редакционного отдела не остается.
А еще авторы, редакторы внештата и сеошники все свои вопросы, ошибки и сомнения по ТЗ-шкам скидывают редактору-распределителю. На вопросы клиентов в чате тоже отвечать ему.
И это как раз вторая проблема: множество коммуникаций, цель которых — просто передача информации.
Привлекаем дополнительно редактора и пробуем SCRUM — не помогает
Теперь разберём, как пытались решать проблему.
- Наняли дополнительного редактора-распределителя
Цель: распределить нагрузку.
Наняли дополнительного редактора, но обязанности распределить не удалось (пробовали делить по отделами и тематикам). Нагрузка была неравномерная — ведь это агентство. В результате новый редактор стал помощником.
- Начали работать по SCRUM
Цель: планировать нагрузку на неделю вперёд, по дням.
В 2023 мы внедрили SCRUM в SEO-отделы и кайфанули: все завалы были разобраны. Поэтому идея внедрить скрам-подход пришла и в отдел копирайтинга, но она не сработала.
Редакторы могли только примерно оценить, сколько на следующей неделе нужно проверить текстов, исходя из уже поставленных задач. А вот сколько текстов закажут сеошники, согласуют клиенты, количество коммуникаций по текстам — оценить было невозможно. Все прогнозы рушились в первый же день скрама. Поняли, что могут скрамить только «написать статью», «написать регламент», организационные работы.
В итоге сейчас из методики у редакторов есть только еженедельное ретро — анализ времени.
Создаём инструмент для разгребания завалов
Опыт с неудачными решениями помог — стало понятней, что нам нужно:
- автоматизировать процесс распределения задач между авторами и младшими редакторами;
- передача информации должна идти напрямую, без посредников;
- уменьшить количество коммуникации во всём процессе работы с текстами;
- разобрать завалы и не допустить их в будущем;
- ну и скорость подготовки текстов разогнать до ранее невиданных значений, сохранив при этом качество.
Мы посмотрели на эти требования и поняли, что нам нужен не процесс, а продукт. На рынке подходящих решений не нашли. Поэтому разработали его сами. Фактически мы создали корпоративную биржу фрилансеров, где сеошник просто ставит задачу, автор берёт её в работу, младший редактор проверяет. Ничего лишнего.
У биржи есть три вида пользователей:
- Заказчик — сотрудник компании, ставит задачи, может их проверять и закрывать.
- Исполнитель — берет в работу задачи, поставленные заказчиком.
- Проверяющий — проверяет задачу и закрывает её.
Разработали MVP-продукта и начали внедрять, параллельно собирая обратную связь и дорабатывая решение.
Платформа работала со следующими статусами, по которым ходила задача:
Заказчик (в нашем случае сеошник) ставит задачу, она попадает в очередь. Исполнитель сам берёт самую старую задачу в работу, выполняет и нажимает кнопку для перехода задачи в статус «На проверке». Проверить может заказчик или другой проверяющий, если был указан при постановке задачи. Если заказчика всё устраивает, задача переходит в статус «Готово». Нужна доработка — присваивается соответствующий статус. Исполнитель не может брать новые задачи в работу, пока у него есть задачи «На доработке».
Внедряем, ловим ошибки и адаптируемся
Для начала запустили платформу только для одного SEO-отдела, чтобы протестировать инструмент и собрать ошибки. Остальные продолжали работать по старой схеме.
Какие проблемы случились и как мы строили конвейер:
- Авторы берут задачи с темами, в которых они не разбираются
У всех авторов стояла одна роль — «Копирайтер».
Они видели только название и краткое описание задачи, без подробностей. Такое ограничение мы выставили для большей конфиденциальности: хотим, чтобы пароли/явки знал только человек, который возьмёт задачу в работу.
Из-за этого авторы брали задачи, в которых не разбирались. Кто-то тратил время на выполнение, потом приходил и просил снять задачу с него без оплаты, так как не справляется. Но чаще авторы сразу писали штатным сотрудникам, до которых могли дотянуться: в комментарии в задаче, редакторам в мессенджерах, в телеграм-канале для фрилансеров.
Для решения внедрили «специализации» (тематики) — это второй уровень роли. Теперь у «Копирайтера» может быть размечено несколько более узких специализаций. Мы добавили их для каждого автора, исходя из его экспертизы.
- Исполнители берут больше задач, чем могут сделать
Наша идея: взял задачу, сделал сразу и сдал на проверку. Авторы стали набирать много задач в работу. При ручном распределении их тоже иногда перегружали: «Ну это же Галина, она справится!». А потом Галина не справлялась.
Чтобы все справлялись, мы поставили максимальный лимит на 2 задачи «В работе». Это привело нас к другой проблеме: задачи стали брать в работу только через 7+ дней, так как авторы обычно тратят около недели на подготовку текста и пишут параллельно сразу несколько. В итоге увеличили лимит до 6 задач в работе.
- Непонятно, как оценить стоимость задачи
Ранее редактор вёл подсчёт в специальной таблице, где учитывалось количество символов, тематика текста, опыт автора. Вносил в таблицу ссылку на ТЗ, ФИО автора, итоговое количество написанных символов, а таблица автоматически считала стоимость.
Мы передали данные для подсчёта SEO-специалистам, но никому эта арифметика без помощи редактора не давалась. Да и это не их работа.
Поэтому внедрили алгоритм расчета прямо на платформу. Разметили стоимость за 1000 символов по каждой специализации и присвоили авторам личные коэффициенты.
Для расчета стоимости текста внедрили специальное поле — алгоритм считает знаки, применяет ставку по специализации и коэффициент копирайтера.
Все эти данные настраиваются:
1. Стоимость оплаты за 1000 символов или стоимость часа работы
2. Коэффициент наценки. Это наценка, с которой данные по расходам будут переданы в CRM. К примеру, мы платим автору 200 рублей за 1000 символов. Но продаём это конечному клиенту за 310 рублей (200*1,55).
3. В профиле у исполнителя также настраивается его внутренний коэффициент. Он зависит от его скилов и опыта:
Эти данные позволяют автоматически рассчитывать стоимость задачи.
- Всё ещё необходимо распределять задачи между редакторами для проверки
При постановке задачи на платформе заказчик мог указать, кто будет проверять задачу. Все указывали штатного редактора-распределителя, а тот уже распределял задачи между внештатными редакторами в CRM для трека времени. Это было неудобно. В результате мы сделали дополнительные канбан-статусы и дали возможность внештатным редакторам брать текст автора на редактуру самостоятельно. У них такой же принцип ранжирования — видят только одну самую старую задачу.
При постановке задачи заказчик теперь может указать в роли проверяющего себя, если не нужна редактура или какая-то проверка от эксперта (бывает и такое), или «любого» проверяющего (например, если нужна редактура текста). Тогда задачу будут видеть все редакторы, у которых есть подходящая специализация.
Штатный редактор всё-таки должен видеть все задачи, чтобы контролировать процесс. Поэтому мы разделили проверяющих на старших и обычных.
Старший проверяющий, он же штатный редактор, видит все задачи, которые размечены в его профиле. А обычный проверяющий — внештатный редактор — видит только свои.
Всё ещё необходимо распределять задачи между редакторами для проверки
Теперь внештатным редакторам приходилось пользоваться двумя системами: в одной выполнять задачи, в другой (CRM) создавать эти же задачи, чтобы трекать время.
Добавили внесение расходов на проверку задачи на бирже, чтобы уйти от работы внештатных редакторов в CRM.
Поскольку задачу теперь может проверять напрямую внештатный редактор, то понадобился статус, который будет требовать действий от заказчика — «Проверено». Ранее штатный редактор мог закрыть задачу после проверки, если был отмечен проверяющим — он штатный сотрудник, знает про важность процесса оплаты, у него есть трудовой договор. У внештатных ничего подобного нет, и ответственность ниже. Поэтому закрыть задачу и провести оплату, может только заказчик.
Вот как изменился путь движения задачи по статусам. Появились два сценария. Задачу проверит сам заказчик или проверяющий.
На этом моменте ключевой сотрудник (редактор-распределитель) в разгаре процесса перехода на новые методы работы уволился, но это не нанесло никакого вреда. Мы в спокойном режиме подключили нового редактора.
Завал, кстати, к этому моменту полностью разобрали.
Завал разобрали, улучшаем качество и скорость
Дорабатываем инструмент, чтобы улучшить скорость написания и качество текстов.
- Тот, кто очень хорошо разбирается в медицине, пишет тексты про шторы, и наоборот
Вот очередь задач и 2 автора, которые могут писать тексты и про медицину, и про юриспруденцию. Но первый лучше разбирается в медицине, а второй — в юриспруденции. При ранжировании “самая старая задача самому первому освободившемуся” будет выглядеть так:
Разница взятия задач всего 1 час. В идеале задачи должны быть распределены таким образом:
Для этого мы внедрили обязательный выбор одной основной специализации. Задачи автор видит в первую очередь по ней, а уже потом по всем другим специализациям.
- SEO-специалисты закрывают задачи больше 20 дней
Задачи висели в статусе “Проверено” неделями. Стали разбираться. Поняли, что уходит время на согласование с конечным клиентом — тем, на чей сайт будет размещён текст. Внедрили статус “На согласовании”.
Если в течение 7 рабочих дней задача не согласована, она автоматически переходит в статус выполнено: любая доработка будет платной. Клиентов предупредили.
Также на статус “Проверено” заложили 3 рабочих дня. Если sео-специалист решил по какой-то причине ничего не делать, задача также закрывается и любая доработка будет платной. Уведомления на почту и/или в телеграм приходят.
Некоторые задачи могли висеть в ожидании исполнителя больше 10 дней.
Тут целый набор небольших проблем:
- Все исполнители отказались от выполнения задачи
Задачу могли пропустить все. Добавили статус “Не найден исполнитель” для таких случаев. Заказчик увидит причины пропусков, которые указали авторы, сможет скорректировать задачу и перевыставить её. Тогда авторы вновь увидят задачу в выдаче, причём сохранится изначальная дата создания — задача будет в самом начале очереди у всех исполнителей.
Если заказчик не знает, что делать, он может обратиться за помощью к специалисту поддержки.
- Нет активных исполнителей для нужной тематики
Ситуация редкая. Раньше штатный редактор мог сам понять, что нет специалиста при распределении задач. Постучался в личку автору, тот сказал, что больше не хочет работать. В реалиях биржи вовремя заметить, что нет исполнителя, может быть сложно. Поэтому вывели информацию в дашборды редактора для еженедельной аналитики активности авторов.
Активностью считается комментарий в задаче, факт взятия любой задачи в работу или переноса её на проверку.
- Исполнители, заказчики, проверяющие не отвечали на комментарии
Когда сыпется множество уведомлений о движении задачи, люди их просто не проверяют. Реальный пример одного заказчика:
Поэтому разделили уведомления о комментариях и смене статуса задачи на разные блоки. Все комменты отображаются в чатах. Красные “Чаты” — нужно прочитать.
Также сделали уведомления на почту и телеграм через бота. Можно выбрать удобный способ.
Делаем ещё кайфовей
Это уже чисто про удобства, которые даёт инструмент для бизнеса и штатного редактора:
- Убрали резиновые бюджеты
Бюджеты проектов хранятся в CRM, т.к. идёт оплата за часы. Ранее редактор в конце месяца садился и считал, сколько денег нужно заплатить авторам по всем проектам, а после вносил расходы в бюджеты проектов в CRM. Случалось, что в итоге бюджет уходил в минус.
Мы настроили передачу расхода сразу при закрытии задачи.
- Стало легко искать проверяющих (редакторов)
По идее, мы можем взять любого исполнителя-автора, который нам нравится, и сделать его редактором. Так он будет тексты и писать, и проверять. Проверять, конечно, будет только чужие тексты. Для этого достаточно поставить нужную галочку в настройках:
- Было много спорных моментов между авторами и сеошниками
Ситуация:
- Сеошник: автор плохой, просто не нравится его работа, не хочу за это платить.
- Автор: задача некорректно поставлена, сеошник плохой.
Подключался штатный редактор и пытался решить подобные спорные моменты. На это уходило время. Чтобы такие задачи решались быстрее и редактору не нужно было отвлекаться, мы добавили возможность написать в арбитраж. Теперь вопросы решает поддержка. Они более независимы и следуют чётким правилам, учитывая интересы обеих сторон.
В поддержку можно обратиться и по другим вопросам.
- Делаем вывод средств для исполнителей прямо с баланса
Мы продолжали запрашивать у всех самозанятых счета и чеки — это неудобно. Поэтому доработали дополнительные интерфейсы и сделали роль “Бухгалтер”.
Теперь исполнитель из личного кабинета биржи запрашивает сумму для вывода с баланса: он видит, сколько стоил материал и сколько указать в счёте для компенсации налога (налог система считаем автоматически, а мы его компенсируем).
Бухгалтер оплачивает прикреплённые счета. Чеки создаются автоматически банком после того, как фрилансер подключит банк как партнера в приложении “Мой налог”.
- Доступы к файлам на гугл диске
У нас в Ant-Team.ru очень строго с доступами к файлам. Шарить открыто для всех нельзя, только на конкретные почты.
Автоматизировали. Достаточно добавить специальный ключ вашего диска и добавить в чёрный список файлы, к которым нельзя давать открытый доступ.
Собираем все ссылки из поставленной задачи на платформе, сопоставляем с чёрным списком, берём почту исполнителя из его профиля и открываем доступ к файлам. После перевода задачи в статус “Готово” все доступы к файлам для исполнителя закрываются.
Сейчас тестируем это доработки, полноценный релиз будет в декабре 2024.
Результаты
В результате работы с биржей за 4 месяца мы полностью автоматизировали:
- Поиск автора для написания текста, передачу ему информации по задаче.
- Поиск редактора для проверки текста, передачу ему информации по задаче.
- Коммуникацию между заказчиком, исполнителем, проверяющим. Все происходит в рамках ветки комментариев в задаче, штатному редактору не нужно быть мостом.
- Подсчёт, внесение расходов в бюджеты проектов в CRM с учётом всех клиентских коэффициентов, запрос счетов и чеков от самозанятых.
Частично автоматизировано:
- Согласование текстов с конечным клиентом теперь идет напрямую через SEO-специалиста
- Повысили качество редактуры, а у распределителя высвободилось время для контроля авторов и редакторов.
- Для решения спорных вопросов есть специалист поддержки, модератор.
- Подсчёт сумм к оплате авторам. Нужен только бухгалтер, который оплатит счета.
Средний срок готовности текста сократился с 44 до 15 дней. Если исключить время на согласование и закрытие задачи, текст готов в течение семи дней (постановка задачи, ожидание автора, написание, редактура).
На 10% уменьшили расходы редактора на бюрократию за счёт автоматизации подсчёта оплаты, внесения расходов в проекты. На 70% — расходы редактора на распределение задач и передачу информации.
Ничего не завязано на одном человеке. Даже если штатный редактор уйдёт в отпуск, уволится или заболеет, это не повлияет на текущий процесс. Теперь можно подписывать множество проектов, и отдел копирайтинга легко подстроится под любой рост.
Жизнь изменилась на «до» и «после».
Решение универсально и подходит не только для внештатных копирайтеров, но и для работы с любыми сотрудниками, которые выполняют однотипную проектную работу: контент-менеджеры, разработчики, дизайнеры, seo-специалисты, операторы пунктов выдачи заказов, сотрудники кофеен, сотрудники пищевых точек на стадионах и др. Список можно продолжать бесконечно.
А ещё благодаря этой платформе, помимо автоматизации работы со своими копирайтерами, вы можете напрямую воспользоваться услугами наших проверенных авторов и специалистов по генерации контента с помощью ИИ.
Мы следим за качеством работ каждого фрилансера и заводим на биржу всех вручную. Если устали от проблем поиска нужного автора на других биржах, то регистрируйтесь у нас. Достаточно просто поставить задачу и дождаться её выполнения.
Сколько это всё стоило
Изначально мы отнесли ТЗ на разработку MVP платформы нашим партнёрам-разработчикам. Они посчитали бюджет в 50-100к рублей (нам продают не по рыночной цене). Но вот примерные данные по тратам за год существования платформы:
- Ответственный за биржу — 300 000 (анализ, постановка задач разработке/аналитике/специалисту поддержки, контроль выполнения).
- Специалист поддержки — 60 000 (решает вопросы пользователей, арбитраж, контролирует сроки задач — тегает ответственных).
- Разработка — 600 000 (разработка и последующая доработка).
- Аналитик — 192 000 (настройка дашбордов для анализа и контроля.)
Итого: 1 152 000 рублей за год.
Мы продолжаем вкладываться в поддержание и улучшение платформы.
В следующей статье расскажем, как устроена наша биржа фрилансеров для бизнеса.
Автор: Кирилл Агафонов, продакт-менеджер биржи для работы с фрилансерами Flow-Task.com, руководитель SEO-отдела в Ant-Team.ru.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы первыми узнавать о выходе новых материалов. И смотрите наши бесплатные обучающие видео на YouTube, VK и Rutube.
